Chiffre d’Affaires et réseaux sociaux

(article paru dans notre newsletter n° 19)

Source de renseignements, collecte d'avis et de retours d'expérience, nous sommes entrés dans l'ère du commerce social. Cette évolution, amorcée depuis plusieurs années maintenant, représente un potentiel majeur pour les réseaux Facebook, Twitter, Snapchat et autres services Google. Ces derniers ont d'ailleurs intégré ou vont intégrer des boutons « Acheter » sur leurs plateformes.

Abolissant les frontières entre prise de renseignement et acte d'achat, le commerce social va nécessairement impacter les commerçants et artisans. Les plus enthousiastes y verront un levier intéressant, les plus réticents s’inquiéteront de cette perte de contrôle sur le parcours d'achat. L'essentiel, pour les uns, comme pour les autres, c'est de bien comprendre le phénomène commerce social pour en faire un réel axe de développement.

Le bouton « Acheter » : un allié de choix...
Sur le papier c'est assez simple. Lorsqu’on diffuse une publicité sur un ou plusieurs réseaux sociaux pour un produit donné, l'espace publicitaire ne se limite plus à l'affichage d'une bannière, d'une image.... Un Call-to-Action est immédiatement associé à cette publicité. Le principal atout de ce bouton, c'est la possibilité de toucher d'abord les followers, mais aussi les followers des acheteurs et ainsi bénéficier d'un effet " boule de neige ".

Nouveaux canaux, nouveaux enjeux...
Les clients ne vont plus seulement sur les réseaux sociaux pour communiquer avec d’autres personnes, mais pour y partager des pages, des nouvelles et des opinions, y développer leurs envies et parfois même, y faire du shopping. De ce fait, il ne s’agit plus seulement d’être "présent" sur les réseaux sociaux, mais bien d’en exploiter tout le potentiel en tant que commerçant ou artisan. Il y a quelques années, posséder une page Facebook ou Twitter représentait déjà un avantage concurrentiel, mais les habitudes ont changé et il faut maintenant aller plus loin pour fidéliser sa clientèle.

Créer des annonces ciblées sur les réseaux sociaux
Il est maintenant possible de cibler des personnes selon leur âge, leur localisation, leurs centres d’intérêts, suivant différentes plages horaires ou encore d’exclure certains groupes. Les critères sont aussi nombreux que les objectifs de campagne : clics ou encore achat direct, les résultats des diffusions sur les réseaux sociaux grimpent à mesure que les commerçants (ou artisans) se montrent créatifs et convaincants.
Même si, encore aujourd’hui, une large majorité des publicités ciblées reposent principalement sur l'âge et le sexe, les réseaux sociaux offrent l’opportunité de viser non seulement des profils, mais également des comportements pour recruter des clients à fort potentiel. En analysant ce que les internautes écrivent, lisent, échangent, likent ou partagent, quand et à quelle fréquence, il est dorénavant quasiment possible de concevoir des publicités adaptées à chaque individu.

Les réseaux sociaux s’habillent pour le commerce
Facebook ne cesse de proposer de nouvelles fonctionnalités pour permettre aux commerçants et artisans de générer des ventes : non seulement, réaliser des campagnes ciblées et créatives est devenu plus facile, mais la création de boutiques virtuelles directement sur Facebook est en cours de déploiement. Il sera possible d’y afficher ses produits, d’en faire la promotion et de les vendre sans avoir besoin de posséder un site internet.
Le parcours client en sera facilité, car ceux-ci ne sortiront pas de l’application et n’auront pas besoin d’ouvrir de nouvelles pages, énorme avantage quand on sait que le commerce via mobile (le M-commerce) est de plus en plus prisé. Il reste tout de même possible (pour l'instant ?) sur Facebook d’intégrer à sa page un bouton « Acheter », afin de rediriger en un clic les visiteurs vers son site et ses offres.
Cette fonctionnalité est également en cours de test aux États-Unis sur Pinterest. Instagram va même plus loin : à la manière d’une vitrine sur le réseau, les commerçants et artisans pourront taguer leurs produits sur leurs publications, les rendant ainsi cliquables et achetables plus facilement.

La digitalisation du service client
Au-delà de la vente de produits, les réseaux sociaux représentent une réelle opportunité pour les commerçants et artisans d’entretenir une relation avec leurs clients et de les fidéliser, créant ainsi une communauté autour de "Valeurs". Cette interaction passe par l’animation de son groupe de clients, mais aussi par la réactivité et la réponse aux messages concernant les produits et l’avis des utilisateurs.
Il est important de travailler son e-réputation, mais aussi d’étudier le comportement de sa clientèle, à travers l’analyse des retours sur les opérations mises en place et les publications. Un suivi régulier est indispensable pour comprendre les attentes du consommateur, et les réseaux sociaux sont l'endroit tout indiqué pour recueillir ces attentes : messagerie, posts, commentaires, likes, réactions, photos, avis, jeux concours…
Pour espérer bénéficier de l’essor du commerce social, les commerçants et artisans doivent s’adapter à cette transformation du processus d’achat : le commerce social s’inscrit dans la tendance que prend le digital, et est synonyme de partage, d’échange et de transparence. Tout ce qui se passe sur les réseaux sociaux peut être partagé, relayé et rapidement devenir viral.
Il ne faut pas oublier que les achats en ligne apportent une récurrence. Les clients sont davantage tentés d’acheter un produit (ou un service) s’ils l’ont vu recommandé, suggéré sur un fil d’actualité, ou s’il bénéficie d’une bonne note ou de commentaires positifs… Et c’est encore mieux, si c’est un « social influencer » qui en vante les mérites.

La présence sociale impacte à la fois les ventes en ligne et en magasin
Avec plus de 3,4 milliards d’utilisateurs dans le monde, et une moyenne de 2,22 heures par jour, les réseaux sociaux représentent deux enjeux majeurs : la notoriété et la progression du Chiffre d’Affaires grâce au commerce social (S-commerce). Puissants, offrant de vraies opportunités de ciblage, avec une multiplicité de formats, ouverts à tous les budgets, les réseaux sociaux sont dorénavant incontournables pour doper les ventes. En France, ce sont plus de 38 millions d’utilisateurs qui sont actifs sur les réseaux sociaux, soit 58% de la population totale avec un usage par mobile à plus de 90 %.
Aujourd’hui, dans le parcours d’achat, que celui-ci se termine in-situ (90% en moyenne) ou sur une interface e-commerce, 60 % des prises de contact se font en ligne, dont 40% par mobile. Une grande partie de ces contacts se fait notamment sur les réseaux sociaux, en amont, pour préparer l’achat ou consulter les avis des internautes et, en aval, pour conforter l’usage (mode d’emploi, recette, entretien…) ou gérer le service après-vente. Ces modalités de contact doivent donc être prises en compte dans la construction d’une stratégie globale web-to-store et store-to-web.

De prescripteur à marketplace
Aujourd’hui le S-commerce s’inscrit donc comme un successeur logique des marketplaces. Les réseaux sociaux ont, en effet, tout intérêt, alors qu’ils sont les plus gros générateurs de trafic, à conserver leurs audiences en donnant la possibilité aux commerçants et artisans de s’emparer de leur offre de service et de vendre leurs produits sur leur plateforme. Un virage à prendre !